Be Joyful!
코드스테이츠 PMB 10기 | 윙잇의 AARRR 살펴보기 본문
안녕하세요. Joy입니다. :D
지난 포스팅을 통해 그로스해킹의 개념을 간략하게 살펴보았습니다. 그로스해킹은 잠재 고객을 핵심 고객으로 전환하는 것이 주요 목표라고 할 수 있는데요. 이 과정에서 우리는 '전환율'이라는 수치에 주목할 필요가 있습니다.
전환율을 확인할 때 사용하는 방법은 Funnel 분석과 AARRR 기법이 있습니다. 오늘은 그 중 스타트업에서 주목해야 할 가장 중요한 지표라고 할 수 있는 AARRR의 개념에 대해 살펴보며, 앞서 몇 차례 소개드린 간편식 플랫폼 '윙잇'의 전략을 살펴보도록 하겠습니다.
AARRR
AARRR은 기존의 퍼널 분석이 스타트업에 맞게 발전된 형태로써, Acquisition(획득), Activation(활성화), Retention(재방문), Revenue(매출), Referral(추천)의 앞 글자를 딴 용어입니다.
위 이미지에서도 알 수 있듯 AARRR 모델은 소비자의 구매 여정을 퍼널, 즉 깔때기에 빗대어 설명한 개념 중 하나입니다. 첫 단계에서 유입된 고객이 모두 우리가 원하는 최종 목적지까지 도달한다면 아주 이상적이겠지만, 각 구간에서 갖가지 이유와 상황에 의해 이탈이 발생하기 마련입니다. 그렇기 때문에 우리는 단계별로 집중해야 할 지표를 파악하고 이탈률은 최소화하면서 전환율은 최대화할 수 있는 최적의 전략을 수립해야 할 것입니다.
윙잇의 핵심 기능과 고객 여정 |
윙잇은 간편식을 D2C로 유통하는 전문 버티컬 커머스입니다. 커머스 프로덕트이기 때문에 매출에 기여하는 핵심 기능을 말하자면 '상품 구매'가 될 것입니다.
그럼, 고객의 상품 구매 여정을 간략히 살펴본 후 윙잇의 AARRR을 상세히 알아보도록 하겠습니다.
| 윙잇 고객의 구매 여정 |
| 프로덕트 인지(SNS, 유튜브 등) > 앱 다운로드 > 첫 구매 할인 팝업 > 신규가입 혜택 확인 > 회원 가입 > 상품 탐색 > 장바구니 담기 > 결제하기 > 주문 내역 확인 > 배송 대기 > 상품 수령 > 언박싱 > 상품 맛보기 > 후기 작성 |
윙잇의 AARRR |
Acquisition: 어떻게 우리 제품을 처음 접하게 되는가?
첫 번째 단계인 '획득' 단계는 고객에게 프로덕트를 인지시키고, 자사의 서비스 혹은 사이트로 유입시키는 구간입니다. 이때 중요한 것은 우리 제품을 좋아할 만한, 그리고 필요로 할 만한 고객군을 타겟팅하여 방문을 이끌어내는 것입니다.
윙잇에서는 주로 SNS와 인플루언서와의 협업을 통해 고객에게 제품을 인지시키고, 서비스를 이용할 유인을 만들어내고 있는데요. 관련 사례를 아래 이미지를 통해 먼저 살펴보겠습니다.
1. SNS 마케팅 & 신규 고객 이벤트
윙잇은 현재 인스타그램 계정을 활발히 운영하며 약 14만의 팔로워를 확보하였는데요. 인스타그램 계정을 통해 신규 고객을 위한 1,000원 할인 이벤트를 지속적으로 노출하여 고객 유입을 이끌어내고 있습니다. 실제로 50건 이상의 고객 후기를 살펴본 결과, 과반수 이상의 고객이 해당 이벤트를 통해 유입되었음을 확인할 수 있었습니다.
2. 인플루언서 마케팅
최근 유명 인플루언서와의 성역없는 콜라보를 통해 인지도를 확보하고, 그들의 구독자 및 팬층을 고객으로 유입시키기 위한 시도를 하고 있습니다. 최근 설날을 앞두고 저의 최애 먹방 유튜버 입짧은 햇님 님께서 윙잇 설날 갈비 한상 먹방을 펼쳐 주셨는데요. 이때 윙잇에서는 '설날'이라는 대목을 맞이하여 햇님 님의 구독자 전용 1만원 할인 쿠폰을 발행하기도 했습니다. 당시의 후기를 살펴보면 햇님 쿠폰을 다운받아 유입된 고객이 상당수임을 알 수 있었습니다.
Activation: 사용자가 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하는가
두 번째 단계인 활동 단계에서 중요한 것은 고객에게 긍정적인 경험을 제공하여 실제 전환을 이끌어내는 것입니다. 고객의 서비스 이용 행태 및 주요 지표 분석을 통해, 어느 구간에서 이탈률 혹은 전환율이 높은지 파악하고 이를 개선하기 위한 전략을 수립하는 단계입니다.
저는 이 단계의 전략을 분석하며, 윙잇에서 고객의 여정을 치밀하게 분석하여 전환을 이끌어내고자 하고 있다는 것을 느낄 수 있었습니다. 그럼, 장을 보기위해 접속한 고객에 빙의하여 윙잇에서 설계한 장치들을 파악해 보도록 하겠습니다.
1. 앱 설치 적립금
이는 유입 단계에서 서비스를 인지한 고객들을 자사의 고객으로 전환시킬 수 있는 유인이 될 수 있습니다. 서비스를 인지하는 것에서 그칠 수 있지만 적립금이라는 보상을 통해 '앱 설치'라는 다음 행동을 유도하고 있습니다.
2. 첫 구매 이벤트
앞서 SNS 이벤트로 진행하고 있는 신규 가입 이벤트와 동일한 사례입니다만, 이는 유입과 활동 단계 모두에 적용할 수 있는 사례라고 보았습니다. 신규 고객이 SNS 게시물 혹은 인플루언서를 통해 서비스를 인지하고 앱 혹은 웹사이트에 방문하게 되면, 가장 먼저 첫 구매 할인 쿠폰이 팝업으로 등장하여 신규 회원 혜택을 확인할 수 있습니다. 그리고 팝업을 종료하면 '베스트 상품 1,000원부터' 라고 대문짝만하게 걸려 있는 롤링 배너를 확인할 수 있습니다. 이는 유입과 더불어, 고객의 구매전환을 이끌어낼 수 강력한 유인이 되므로 활동 단계의 사례로 볼 수 있습니다.
3. 첫 간편 결제 할인
앱에 카드를 등록하고 첫 간편 결제를 진행할 경우 1천원을 할인해주는 이벤트를 진행하고 있습니다. 이러한 이벤트를 진행하게 된 배경을 추정해보자면, '이탈률'이라는 지표에 집중하지 않았을까 싶습니다. 번거로운 결제 단계에서의 이탈률을 줄이기 위해 간편 결제를 이용하도록 유도하는 것으로 생각됩니다. 이때 아마도 일반 결제 고객과 간편 결제 고객의 전환율 및 이탈률을 비교하여 이벤트를 기획하지 않았을까 하는 추정을 해볼 수 있습니다.
4. 제휴 이벤트 - 차이카드
윙잇은 최근 차이카드와 제휴 이벤트를 진행하여 바이럴을 만들어내고 있습니다. 최소 결제금액 2만원에 1만 5천원 캐시백이라는 엄청난 혜택을 통해 수많은 고객의 구매 전환을 이끌어낼 수 있었는데요. 정확한 수치는 파악하기 어렵지만, 구글에 윙잇과 차이카드 이벤트를 검색했을때 긍정적인 최신 후기가 몇 배로 향상한 것을 확인할 수 있었습니다.
Retention: 제품 또는 서비스 재사용률은 어떻게 되는가
AARRR의 세 번째 단계인 '유지 단계'에서는 고객의 재방문과 재구매에 초점을 맞추어 전략을 수립하게 됩니다.
이때 대표적으로 추적하는 지표가 바로 '이탈률'인데요. 이탈률은 곧 제품과 시장의 핏을 검증하고 달성하는데 가장 중요한 지표이며, 프로덕트의 성공과도 직결되기 때문에 우리가 가장 집중해야 할 구간이기도 합니다.
윙잇은 어떤 전략을 통해 고객의 리텐션을 이끌어내고 있을까요?
1. 설문조사 참여 적립금
윙잇은 구매 확정 단계에서 설문 조사 링크를 문자 메시지로 전송합니다. 이는 신규 고객을 확보하는 것에서 더 나아가, VOC를 수집하여 서비스에 반영함으로써 고객을 지속적으로 서비스에 Lock-in 시키기 위한 노력의 일환으로 볼 수 있습니다. 설문 조사 단계에서는 NPS 지수와 입점 요청을 원하는 상품, 그리고 개선점 등을 수집하고 있었는데요.
채널톡에서 진행한 대표님의 인터뷰를 통해 확인한 바로는 '상품 수가 적다'는 피드백이 전체 불만 사항의 80%를 차지하는 상황에서 이를 개선하기 위해 시행한 것이 바로 설문조사 이벤트라고 합니다. 이를 통해 설문조사 결과를 상품 소싱과 서비스 개선에 활용하고 있음을 알 수 있었습니다. 그리고 이러한 노력의 결과 월 매출 1억원 급성장을 이뤄낼 수 있었다고 하니, 리텐션을 확보하는 단계에서 VOC가 얼마나 중요한지 다시 한 번 확인할 수 있는 대목이었습니다.
2. 적절한 시기에 발송하는 할인 쿠폰
할인쿠폰은 커머스에서 고객의 재방문을 이끌어내기 가장 쉬운 전략이지 않을까 싶습니다. 하지만 쿠폰 발행이 너무 잦을 경우에도 구매 유인이 발생하지 않을 수 있기 때문에 구매 전환이 일어날 수 있는 적절한 시기에 이를 활용하는 것이 중요합니다. 실제 저의 사례를 미루어 보건대, 윙잇은 이를 잘 활용하여 구매 전환을 이끌어 내고 있는 것 같습니다.
저는 신규 가입 시 7일동안 이용할 수 있는 신규 가입 혜택을 놓친 슬픈 소비자였는데요. 당시 과제의 늪에서 헤어나오지 못해 쇼핑을 할 시간이 없었고, 결국 저는 단물같은 신규 고객 1천원 이벤트를 놓치고야 말았습니다. 그래서 그냥 제값에 구매를 해볼까 하다가, 부트캠프 교육생답게^_^ 저 스스로 가설을 세워보았습니다.
나의 가설: 신규 가입 이벤트를 놓친 슬픈 고객을 떠나보내지 않으려면, 분명 일주일 이내에 쿠폰을 발행할 것이다!
이를 기업 입장으로 바꿔본다면, 신규 가입 이벤트 혜택을 이용하지 못한 고객에게 일주일 이내 할인 쿠폰을 발행하면 구매 전환을 이끌어낼 수 있을 것이다! 라는 가설이었습니다.
그리고 저는 정확히 일주일 후 1만원 할인 쿠폰을 받아, 비록 신규 고객으로서의 혜택은 누리지 못했지만 1만원이나 할인된 금액으로 신나는 간식 쇼핑을 할 수 있었습니다. :D 짜릿한 가설 검증의 시간><
이 하나의 사례만으로 확언할 수는 없지만, 윙잇은 고객의 구매 패턴을 모니터링하여 이를 쿠폰 발행, 각종 프로모션 알림에 활용하고 있지 않을까 하고 추정해봅니다.
Revenue: 어떤 상황의 고객이 매출에 많은 기여를 하는가
AARRR의 네 번째, 매출 단계에서는 최종 목적까지 고객의 행동을 잘 이끌어 냈는가가 포인트가 됩니다. 윙잇은 커머스 플랫폼이기 때문에 여기서 최종 목적이라 함은 구매를 말하는 것이겠지요. 이때에는 매출과 관련된 지표들이 유의미해 질 것입니다.
윙잇에서는 객단가를 높이기 위해 다음과 같은 UX 설계해 두었습니다.
1. 40,000원 이상 구매시 무료 새벽배송
고객이 4만원 이상 구매 시에만 무료 배송 혜택을 제공함으로써 객단가를 높이고자 합니다.
2. 조건부 할인 이벤트 - 베스트 상품 맛보기
이 또한 위와 같이 객단가를 향상하기 위한 전략 중 하나인데요. 구매 금액이 향상될 수록 베스트 상품을 저렴하게 구매할 수 있도록 설계하여 구매를 이끌어내고 있습니다.
3. 연관 상품 추천
장바구니 하단부에 다른 고객이 함께 구입한 상품을 큐레이션하여 노출함으로써 고객의 추가 구매를 유도하고 있습니다.
Referral: 사용자가 자발적 바이럴, 공유를 일으키고 있는가
드디어 AARRR의 마지막인 추천 단계입니다. 이 단계는 저비용 고효율을 추구하는 그로스해킹의 핵심 단계라고도 할 수 있습니다. 이때에는 NPS, 바이럴 지표 등이 핵심 지표가 될 수 있습니다.
이 단계에서는 윙잇의 후기 보상 이벤트를 소개하고자 합니다.
윙잇에서는 후기를 총 6가지 유형으로 구분하여 보상을 차등화했습니다. 그리고 일반 후기와 SNS 후기 모두 작성 시 중복 보상이 가능하며, 베스트 후기 선정 시 추가 적립금을 제공하고 있습니다. 이러한 보상 제도를 통해 SNS 내에서 자연스러운 바이럴이 형성될 수 있도록 하며, 리뷰 활성화를 이끌어 낼 수 있다는 장점이 있습니다.
이 단계에서는 구매 고객을 대상으로 리뷰 작성률이라는 지표에 주목하여야 할 것입니다. 현재 인기 1위 상품의 전체 리뷰 중 SNS 및 블로그 리뷰의 비중은 1%도 되지 않는 것을 알 수 있었는데요. 이러한 수치가 나타나는 것은 작성 단계에서 고객에게 허들이 되는 요소가 존재하고 있다는 사실을 방증하는 것이기도 합니다. 지속적인 리퍼럴이 이루어질 수 있도록 유도하기 위해서는 현재 고객이 리뷰 작성 시 어떤 문제를 겪고 있는지 파악하여, 이를 해소할 수 있는 개선점을 제시해야 할 것입니다.
참고 자료
'PMB 10 Weekly - 윙잇에 날개를 달자!' 카테고리의 다른 글
| 코드스테이츠 PMB 10기 | 절 대 포 기 못 해, 윙잇의 Next Level! (1) | 2022.02.24 |
|---|---|
| 코드스테이츠 PMB 10기 | 윙잇에 제안하는 슬기로운 간편식 생활 (3) (2) | 2022.02.20 |
| 코드스테이츠 PMB 10기 | 윙잇에 제안하는 슬기로운 간편식 생활 (2) (0) | 2022.02.10 |
| 코드스테이츠 PMB 10기 | 윙잇에 제안하는 슬기로운 간편식 생활 (1) (0) | 2022.02.02 |
