위 과제를 통해 세운 가설을 토대로 다양한 연령, 가족 형태의 인터뷰이 5명과 심층 인터뷰(추가 업로드 예정)를 진행하였습니다. 그 결과 알 수 있었던 점은 모든 사람은 성향에 따라 구매 방식이나 탐색 Flow가 다르며, 상품 선택 우선순위 또한 비슷한듯 모두 달라 하나의 결과를 도출해내기가 참 쉽지 않다는 것입니다.
그리고 대부분의 사람들이 오배송 등의 크나큰 이슈가 아니라면, 구매 여정 속에서의 '불편함'을 인지하지 못하는 경우가 많았습니다. 그래서 개선점을 찾아내기 위해서 불편한 점, 개선을 바라는 점을 직접적으로 묻기보다는 인터뷰이의 공통된 특성을 통해 잠재된 니즈를 파악하고, 실제로 쇼핑하는 모습을 살펴보며 가치가 잠식되는 구간을 파악하고자 했습니다.
그래서 저는 인터뷰와 사용자 관찰을 토대로 다음과 같은 공통된 특성과 페인 포인트를 발견할 수 있었습니다.
공통된 특성
인터뷰이 5명 모두 각자 선호하는 서비스, 커뮤니티 등이 있으며, 모두 라이프 스타일에 관한 콘텐츠를 즐기는 용도로 사용하고 있다.
적극적으로 콘텐츠를 생산하기 보다는 소비하는 것에 흥미를 느끼며, 느슨하게 연결되는 취향 공동체에 대한 니즈가 있다.
공통 Pain point
퇴근 후 식사 준비(장 보기, 요리 등)를 위한 시간적 여유가 부족하다.
매일 밥상 메뉴를 고민하게 된다.
이러한 공통점을 바탕으로 제안하는 솔루션은 크게 두 가지로 요약할 수 있습니다.
1. 커뮤니티 서비스 도입을 통해 각자의 식단, 라이프 스타일을 공유할 수 있는 환경을 조성한다.
2. UI 변경을 통해 앱 사용성을 개선하여 가치 잠식을 해소한다.
그리고 해당 솔루션이 필요한 배경을 다음과 같은 논리로 설명하여 제안하고자 합니다.
객관적인 사실만을 담은 'Fact'
이를 토대로 발견한 'Problem' or 'Needs'
문제를 해결할 'Solution'
(+ 해당 Solution이 필요한 이유를 설명하는 Why)
커뮤니티 서비스를 도입하여 지루한 상품 탐색 시간을 취향 발견의 시간으로!
Fact
SNS, 맘 카페, 유튜브, 앱 서비스(오늘의 집, 당근마켓 등) 등을 이용하며, 각종 라이프 스타일 콘텐츠를 즐긴다.
Needs
식사 메뉴를 손쉽게 고르고 싶다.
라이프 스타일을 공유할 수 있는 느슨한 취향 공동체에 대한 니즈를 가지고 있다.
Problem
매일 무얼 먹을지 고민하느라 여기저기 검색해보는 데 시간이 많이 든다.
SNS 계정에는 개인 일상을 함께 업로드하기 때문에 통일성이 떨어져 만족스럽지 못하다.
이용하는 커뮤니티/서비스에서는 콘텐츠 종류가 가지각색이어서 푸드/리빙 콘텐츠는 직접 검색하여 찾아봐야 한다.
Solution
식생활 꿀팁, 간단 레시피, 리빙&라이프 스타일을 공유할 수 있는 커뮤니티 서비스를 제공한다.
먹스타그램 계정을 운영하면서 삶의 다양한 영역 중 특히 '식생활'에 지대한 관심을 가지고 있는 사람들과 긴밀하게 소통을 이어오고 있는데요. 이 활동을 통해 사람들은 생각보다 '공유'와 '연결'에 대한 니즈를 강하게 가지고 있음을 알 수 있었습니다. 생각보다 많은 사람들이 SNS에서 '먹스타그램(8,228만)', '집밥(994)', '홈쿡(575만)' '플레이팅(150만)' 등과 같은 다양한 태그를 통해 자신의 식생활과 라이프 스타일을 공유하고 이를 통해 즐거움을 얻고 있음을 알 수 있었습니다.
이러한 니즈에 착안하여 콘텐츠 플랫폼으로 나아가기 위해 '커뮤니티 서비스'를 도입하는 방안을 생각해 보았습니다. 구매 고객을 대상으로 하는 고객 후기뿐만 아니라, 잠재 고객도 콘텐츠 생산에 참여할 수 있도록 SNS형 커뮤니티 서비스를 제공하는 것입니다. 이러한 기능을 제공하여 고객이 능동적으로 콘텐츠를 소비하도록 함으로써, 고객이 상품을 탐색하는 과정에서 발생할 수 있는 부정적인 감정들을 '취향을 공유하는 기쁨', '공감', '유대감' 등의 긍정적인 감정으로 치환할 수 있습니다.
콘텐츠 커머스 계의 선두주자 '오늘의 집' 을 염탐하자
출처=오늘의 집
오늘의 집은 콘텐츠 커머스계의 대표적인 성공 사례로 볼 수 있을 만큼 커뮤니티가 활성화되어 있습니다. 이전의 커머스 플랫폼은 상품 광고 위주의 게시물이 지배적이었고, 콘텐츠가 있다 하더라도 공급자 위주로 생산되어 광고와 같은 느낌이 다분했습니다. 반면, 오늘의 집은 사용자가 능동적으로 콘텐츠를 생산하도록 함으로써 신뢰를 더하고, 자연스러운 공유와 확산을 유도하며 사용자들끼리의 느슨한 연대를 구축했습니다.
실제로 오늘의 집 콘텐츠를 살펴보면 각자의 취향에 따라 판매 중인 상품을 활용하는 방식도 다양하기에 구매 의사결정에 큰 도움이 되기도 합니다. 인터뷰이와 지인들, 그리고 동기 분들께도 오늘의 집 사용 경험을 확인한 결과, 상품의 상세 페이지보다는 콘텐츠를 통해 상품을 구매하는 경우가 대부분임을 알 수 있었습니다.
이처럼 커뮤니티를 활성화 할 경우 보다 다양한 경로로 상품을 노출할 수 있으며, 리뷰만으로는 채워지지 않는 상품에 대한 다양한 정보와 신뢰를 추가적으로 제공함으로써 고객의 구매 욕구를 증진할 수 있습니다.
그럼 만들어보지 뭐!
윙잇의 커뮤니티 서비스 데일리잇(가칭)
프로토타입 & 유저 시나리오
솔루션
식생활 꿀팁, 간단 레시피, 리빙&라이프 스타일을 공유할 수 있는 커뮤니티 서비스를 제공하여 고객의 식단 고민을 해결한다.
홀로 자취를 하며 직장에 다니고 있는 김먹꾼(30세.여)은 친구와 함께 저녁 식사를 하고 집에 돌아와보니 냉장고가 텅텅 비어있다는 사실에 충격을 받는다. 김먹꾼은 일주일치 식량을 구비하기 위해 윙잇에 접속한다. 그런데 방금 밥을 먹고와서인지 딱히 먹고 싶은 음식이 생각나지 않는다. 또 뭘 먹는담... 고민에 빠진 김먹꾼은 '데일리잇'에 올라온 윙슐랭들의 고퀄리티 밥상을 보며 식욕이 다시 샘솟는다. 그러던 중 데일리잇 터줏대감 be_joyful_의 돈마호크 후기를 보고 구매를 결심한다.
돈마호크 후기 사진을 제공해주신 @Hurai_day 님 감사합니다! :D 
추가할 기능
1. 식사 유형 및 특징을 필터로 활용할 수 있도록 하여, 각자의 라이프 스타일에 맞는 콘텐츠를 감상할 수 있도록 한다.
(예. 1인 식사 | 일상 | 양식, 4인 식사 | 집들이 | 안주)
2. 중복 태그로 게시물 검색이 가능하도록 한다. (예. #자취요리 & #에어프라이어)
3. 일반 게시물과 푸드 에세이를 구분하여 다양한 콘텐츠 생산을 유도하고자 한다. (미정)
김먹꾼(30.여): 일단 다음주 식량을 구비해야 하니, 다시 아까 그 예쁜 고기를 좀 보러가야겠어 <뒤로 가기>
추가할 기능
1. 여러 개의 상품을 바로 장바구니에 넣고자 하는 경우, 페이지 이동 없이 게시물 하단의 상품 썸네일을 선택하여 장바구니에 바로 담을 수 있도록 기능을 추가한다.
2. 이미지 내 + 버튼을 클릭할 경우 상품 미리보기 이미지를 통해 가격과 간략한 정보를 미리 확인할 수 있도록 한다. 구매를 원할 경우 '상세 보기'를 클릭하면 상세 페이지로 연결되도록 한다.
김먹꾼은 데일리잇 게시물을 탐색하는 과정에서 잠시나마 잃어버린 식욕을 되찾고,
시간가는 줄 모르게 쇼핑의 재미에 흠뻑 빠졌답니다.
먹꾼이의 쇼핑 일기 끝.
그런데 PM은 사업가치도 고려해야 하잖아 커뮤니티도 사업 가치가 있어?
고객을 Lock-in 시키는 커뮤니티의 마력
앞선 과제를 통해 <윙잇>의 성장을 위해 '리텐션'을 향상하는 것이 중요하다고 언급한 바 있습니다. (아래 참고) 커뮤니티 활성화는 결과적으로 유저 리텐션을 향상시키는 효과가 있는데요.
커뮤니티 활성화로 인해 장보는 시간 외에 콘텐츠를 소비하는 시간이 길어지면서 자연스럽게 유저의 체류시간이 상승하게 됩니다. 뿐만 아니라 일상적으로 콘텐츠를 소비하는 과정에서 자연스럽게 재방문이 이루어지기 때문에 고객에게 상품이 노출될 기회가 많아지고, 이는 곧 구매 전환율 향상에도 영향을 미칠 수 있습니다.
뿐만 아니라 커뮤니티를 통해서 심리적인 측면에서도 긍정적인 효과를 기대할 수 있는데요. 우리 사회는 코로나19라는 거대한 팬데믹을 겪으며 관계와 상호작용의 결핍을 느끼게 되었습니다. SNS나 커뮤니티의 본질이라고도 볼 수 있는 이 느슨한 연대는 관계의 결핍으로부터 오는 고독한 감정을 어느 정도 해소하면서도, 직접적인 관계에서 발생할 수 있는 부담감을 덜어낼 수 있습니다. 또한, 콘텐츠 생산자는 자기 창작 및 표현 욕구를 해소할 수 있는 것과 더불어, 콘텐츠 소비자들로부터 공감과 인정을 받는 경험들을 통해 심리적인 보상을 얻을 수 있습니다.
커뮤니티의 순기능은 생산자와 소비자의 구분이 없으며, 그 교류의 과정에서 다양한 긍정적인 가치를 선순환시킬 수 있다는 데 있습니다. 이 선순환의 과정 속에서 커뮤니티는 성장할 수 있으며, 그에 따라 고객은 프로덕트에 Lock-in 되어 서비스의 성장과 함께하는 동반자가 될 수 있습니다.
솔루션 검증 방법 및 주목해야 할 지표
1. 검증 방법
채널
방법
인원수
인스타그램 팔로워 및 지인
설문조사
50명
2. 솔루션 검증 지표
체류 시간
콘텐츠 클릭률
콘텐츠 반응률(좋댓공)
재방문율
구매 전환율
매끄러운 구매 여정을 위한 추가 개선점
이 역시 인터뷰를 토대로 도출한 인사이트를 바탕으로 개선안을 작성하였습니다. :D
<1>
Fact
눈에 띄는 상품을 장바구니에 모두 담아두고, 결제 직전에 필요 없는 상품을 삭제한다. 이때 찜 기능을 사용하는 사람은 없었다.
대안재(마켓컬리) 이용 시 찜 기능 대신, 상품 썸네일에 있는 '장바구니 바로 담기' 기능을 적극 활용하고 있다.
Problem
찜 기능은 상세 페이지에 진입하여야만 이용할 수 있고, 찜 목록을 찾기가 어렵게 되어있다.
상세 페이지로 진입하여야만 장바구니 담기가 가능하다.
원하지 않는 품목을 삭제할 때, 여러개의 상품을 한 번에 삭제할 수 있는 기능이 없어 수고로움이 발생한다.
Solution
찜 기능을 없애고, 상품 썸네일에 장바구니 바로가기 버튼을 배치하여 상품을 담는 과정을 단축한다.
상품 '선택 삭제' 기능을 추가한다.
Why 찜 기능이 활성화 된 패션 카테고리의 경우 상품의 재질과 핏, 가격, 색상 등을 다양하게 고려하여 구매하기 때문에 해당 기능의 활용성이 매우 좋습니다. 하지만 식품의 경우 탐색과 비교, 구매 전 고뇌의 과정이 비교적 짧기 때문에 '찜 기능'보다는 '장바구니'의 활용성을 높일 필요가 있습니다.
인터뷰 대상자 3명의 구매 여정을 관찰한 결과, 대안재(마켓컬리) 이용 시 상품 썸네일에 장바구니 기능을 적극 활용하는 것을 알 수 있었습니다. 하지만 윙잇에는 장바구니에 바로 담는 기능이 없기 때문에 원하는 상품을 담기까지의 과정이 더 추가되어 가치 잠식이 발생할 수 있습니다. 모든 인터뷰이가 공통적으로 가지고 있는 Pain point는 바로 '시간의 부족'에 대한 것이었으므로, 장보기 시간을 단축할 수 있는 방안으로 이러한 솔루션을 생각해보았습니다.
<2>
Fact
상품 배너보다는 카테고리, 하단 큐레이션을 참고하여 구매한다.
재구매에 가장 많은 요인을 끼치는 요소는 '맛'이다.
Problem
상품 배너 사이즈가 앱 화면 절반 이상을 차지하여 상품 노출이 되지 않고 있다.
신규 고객은 제품 탐색에 어려움을 겪는다.
첫 구매 상품 만족도가 떨어질 경우 재구매로 이어지지 않는다.
Solution
배너 사이즈를 절반(혹은 2/3 크기)으로 줄이고, 하단에는 일반 카테고리가 아닌 시즌에 맞는 상품 큐레이션을 노출한다.
신규 회원 방문 시 판매량 & 고객 평점을 고려하여, '신규 회원 추천 상품'으로 구성하고 <홈> 메뉴의 배너 바로 아래에 배치한다.
Why 간편식은 신선식품과 달리 필수 구매 품목이 아닌 경우가 많다. 그렇기 때문에 특정 상품을 구매하고자 찾는 경우 보다는 상황별, 시즌별, 혹은 할인/이벤트 진행 상황에 따라 구매 의사결정이 유연하게 이뤄진다. 이는 인터뷰 대상자 5인에게서 동일하게 관찰된 특성이기도 하다. 따라서 구매 욕구를 유발할 수 있는 상품 큐레이션을 배너 하단에 배치하여 상품 클릭률을 높인다. 고객 인터뷰와 후기 글 100개 이상을 살펴본 결과, 윙잇을 접하는 대부분의 고객들은 인스타그램 이벤트 혹은 지인 추천에 의해 이용하는 경우가 많다. 즉, 특정 품목을 구매하기 위해 방문한 것이 아니기 때문에 제품 탐색에 어려움을 겪을 수밖에 없다. PB 브랜드 또한 우리에게 일반적으로 잘 알려진 대기업 브랜드가 아니기 때문에, 상세 페이지, 고객 후기, 상품 판매량 등 다양한 것들을 고려하여 구매하게 된다. 그렇기 때문에 신규 회원은 기존 회원보다 제품 탐색 시간이 2배 이상 길어질 수 있다. 이러한 고객의 선택의 어려움을 해소하고 구매 만족도를 높여 재구매를 이끌어 내기 위해서는 수많은 고객들에 의해 증명된 상품을 구매할 수 있도록 유인할 필요가 있다.
<3>
Fact
'알뜰 쇼핑 > 베스트 쇼핑' 혹은 반대의 순서로 탐색하며 교집합을 찾는다.
Problem
두 번의 탐색 과정을 거쳐야 하므로 2배의 시간이 소요된다.
Solution
상품 정렬 필터에 '할인율 높은순'을 추가한다.
Why
두 카테고리(알뜰 & 베스트) 내 교집합을 한 눈에 확인할 수 있기 때문에 탐색 과정을 단축할 수 있다.
<4>
Fact
무료 배송 조건을 충족하기 위해 다시 한 번 탐색의 과정을 거쳐야 한다.
Problem
무료 배송 조건 충족 여부를 확인하기 위해 장바구니를 여러 번 확인하게 된다.
배송비 절약을 위한 추천 상품 탐색 시 원하는 가격대의 상품을 찾는 데 시간이 걸린다.
Solution
장바구니에 상품을 담았을 때 노출되는 팝업에 문구가 다음과 같이 생성되도록 한다.
예) '장바구니에 상품이 담겼습니다. 5,500원 추가 시 무료배송 가능!'
장바구니 상단에서 무료배송 조건 충족 여부를 확인할 수 있도록 한다.
절약 상품 추천 시 가격대별로 볼 수 있는 필터를 제공하여 추가 탐색의 어려움을 해소한다.
&amp;amp;lt;1&amp;amp;gt;, &amp;amp;lt;2&amp;amp;gt;, &amp;amp;lt;4&amp;amp;gt; 의 일부 기능 구현
&amp;amp;lt;3&amp;amp;gt; 할인 상품을 선호하는 고객을 위한 정렬 조건 추가
<5>
Fact
후기는 아무도 작성하지 않는다. 왜? 귀찮아서. 하지만 모두 네이버페이 후기는 쓴다.
Problem
후기 작성이 번거롭고, 작성에 따른 보상이 다소 매력적이지 않다.
현재 SNS 후기는 작성률이 1%도 되지 않는다. *베스트상품 1위 [고른] 프리미엄 LA 갈비 - 판매수량 180,312개 중 SNS 리뷰 14개 (2022.2.9. 기준)
