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코드스테이츠 PMB 10기 | 역기획하다 역류할 것 같은 [당근마켓] 역기획 도전기... 본문
코드스테이츠 PMB 10기 | W2D4 MVP CVC
안녕하세요. Joy입니다. :)
오늘은 '당근'하면 채소보다 먼저 떠오르는 그것, '당근마켓'에 대해 탐구해 볼 예정인데요.
여러분은 당근 거래를 해보신 적이 있으신가요?
▼ TMI...
저는 불과 얼마 전에 PM 부트캠프 추천도서인 '비전공자를 위한 이해할 수 있는 IT지식'을 구매하기 위해 당근 거래를 하고 왔는데요. 당근마켓 덕분에 새 책을 무려 6,000원이나 저렴하게 구매할 수 있었습니다. 무야호! 이제 당근 마켓 없이 중고 거래를 어떻게 했나 싶을 정도로 제 삶에 깊숙이 스며든 것 같습니다.
오늘은 우리 삶에 깊숙하게 침투해버린 이 프로덕트 '당근마켓' 역기획에 도전하며, 당근 탄생 이전의 중고거래는 어땠으며, 당근마켓이 우리의 어떤 문제를 해결해 주고 있는지 한 번 알아보도록 하겠습니다.
당근마켓 탄생 이전으로 돌아가기에 앞서, 이 프로덕트의 아이디어를 고안하셨다는 김용현 대표님께 잠시 빙의해 보도록 하겠습니다.
20XX년, 나(김용현 대표)는 카카오 재직 당시 사내 게시판에서 직원간 중고 거래가 활발하게 이뤄지는 걸 보고 아이디어를 얻게 되었다. 처음엔 직장인 앱인 '블라인드’처럼 판교 테크노밸리 회사원들만 쓰던 서비스였는데, 판교 주민들로부터 ‘우리도 쓰게 해달라’는 문의가 많아 앞으로 방향성을 어떻게 잡아야 할지 고민이다. 일단 직원 이메일 인증을 없애고 휴대폰 GPS를 통한 동네 인증 시스템을 도입한 후 점차 각 지역으로 확장해 나가야 할 것 같은데, 시작을 어디서부터 어떻게 해야 할까 막막하다.
저는 우선 당근마켓 서비스를 확장하기에 앞서, 기존 중고거래에서 발생하고 있는 고객의 Pain point를 파악하는 것이 중요하다고 판단했습니다. 기존에 고객이 겪고 있는 문제를 해결할 수 있는 서비스를 고안해야 한다고 생각했기 때문입니다. 그래서 우선 1) 당근마켓 이용 가능성이 가장 높은 페르소나를 설정하고, 해당 고객이 기존 중고 거래 플랫폼(예. 중고세상(가칭))을 이용한다는 가정 하에 2) 유저저니맵을 구성했습니다.
페르소나 설정
한 달밖에 안 입힌 공주 옷 팔아요
때는 바야흐로 2015년 7월, 당근마켓이 세상에 나타났습니다.
가상의 페르소나를 설정하기에 앞서 라떼 감성을 장착하고 당시로 회귀해보겠읍니다...
출처: 매일경제 | 중고거래 큰손 떠오른 3040
당시의 기사를 찾아보니 하나의 아주 큰 변화를 볼 수 있었습니다. 바로, 중고거래의 선두주자였던 20대가 3-40대 언니들에게 밀려나기 시작한 거죠. 3-40대 회원 비중이 점점 늘어나는가 싶더니, 2015년에는 33.2%로 30대 언니들이 20대를 앞선 모습을 볼 수 있습니다. 잘 봐, 언니들 싸움이다! 그리고 해당 기사를 살펴보면, 30대 여성들 사이에서 유아용품 중고 거래가 성행하기 시작했다고 합니다. 유아용품은 사용 기간이 길지 않기 때문에 중고 제품임에도 상태가 비교적 양호하기 때문이죠.
그리하여 탄생한 우리의 페르소나.
우리의 지은 씨는 중고세상(가칭)에서 깨끗한 유아용품을 주로 거래했는데요. 거래에 불편한 점이 한두 가지가 아니었습니다. 지은 씨가 어떤 방식으로 거래를 하고 있었는지 유저저니맵을 한 번 살펴보겠습니다.
유저저니맵
중고거래를 하는 내 마음 마치 롤러코스터...
위 유저 저니맵은 제가 실제 중고세상(가칭)에서 겪었던 거래 경험을 토대로 구성한 것인데요. 당시 돈이 한치도 없는 학생이었던 저는 가격 협상에 실패하는 좌절을 딛고서야 원하는 물품 구매에 성공할 수 있었습니다. 해당 경험을 토대로 중고 거래에서 발생할 수 있는 우여곡절을 저니맵에 담아봤습니다.
지은 씨의 구매 여정은 크게 '제품 탐색/ 거래 진행/ 거래 완료'의 세 단계로 구분할 수 있고, 단계별로 겪게 되는 좌절의 구간이 존재합니다. 하트가 갑자기 추락하는 저 좌절의 구간들이 고객의 Pain point라고 할 수 있을 텐데요. 사실 이렇게만 보아서는 어떤 문제를 해결하고, 어떤 부분에 집중해야 고객의 마음을 사로잡을 수 있을지 파악하기가 어려운 것 같습니다. 그래서 저는 앞선 유저저니맵을 토대로 CVC(Customer Value Chain: 고객 가치 사슬)를 활용하여, 기존 중고 거래에서 더 나아가 어떤 가치를 만들어낼 수 있을지 심층적으로 파악해 보도록 하겠습니다.
CVC (Customer Value Chain: 고객 가치 사슬)
고객이 느끼기에 제일 가치 있는 제품은 무엇일까?
▼ CVC(Customer Value Chain: 고객 가치 사슬)
'고객에게 가치를 제공해서 사업가치를 창출해 낼 수 있는가? 즉, '돈이 되는가?'를 파악하여 비즈니스를 설계하기 위한 프레임워크
▼ CVC에서 고려하는 3종류의 고객 가치
▷고객 가치 창출(+): 스타벅스 아메리카노를 얻었다.
고객을 위해 가치를 창출하는 활동
▷고객 대가 지불(-): 아메리카노 가격을 지불했다.
창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동
▷고객 가치 잠식(-): 카페로 이동, 대기에 시간을 소모했다.
가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동
▼ 중고거래 CVC
위 CVC를 토대로 각 단계별 가치 잠식(-)이 일어나는 부분을 당근마켓이 어떻게 개선했는지 확인해 보도록 하겠습니다.
1. 제품 탐색 단계
- 제품 찾기 단계에서의 잠식 ☞ 개선: 찜 기능 및 가격 변동 안내
당시 중고 거래 플랫폼의 대표 주자였던 중고나라는 네이버 카페를 기반으로 합니다. 마음에 드는 상품을 발견하면 이를 따로 저장하기가 쉽지 않았는데요. 이는 제품 탐색이나 가격 비교 시 매우 큰 불편함을 야기했습니다. 특히 중고거래는 가격이 떨어질 때까지 기다렸다가 사는 경우가 많은데, 중고나라에서는 해당 게시물을 확인해야만 가격 변동 여부를 확인할 수 있었습니다. 당근 마켓에서는 '찜 기능'을 통해 관심 상품을 모아볼 수 있는 기능을 제공하고 있으며, 해당 매물의 가격 변동이 있을 경우 이를 알림톡으로 안내하여 편의를 제공합니다.
- 신뢰도 검증을 위한 판매 내역 확인 ☞ 개선: 매너 온도 & 직거래
중고 거래 시 가장 문제가 되는 부분이 바로 거래 사기입니다. 사기꾼들이 왕성한 활동을 이어가고 있다 보니, 한순간도 방심할 수가 없는 것이 바로 그 세상인데요.당해봄..쥬륵..그래서 탐색 단계에서 원하는 매물이 있을 경우 판매자의 이전 판매 내역과 활동 내역을 살펴보며 신뢰도를 스스로 검증해야만 했습니다. 당근마켓은 이 부분을 '매너 온도'라는 아주 신박한 방법으로 개선하고 있는데요. 거래 후 상대방의 평가를 통해 매너 온도를 쌓아갈 수 있으며, 이는 거래 신뢰도를 증빙하는 하나의 지표가 되어 구매자의 불안감을 해소할 수 있습니다. 또한, 동네 인증 후 인근 지역의 매물만 확인이 가능하기 때문에 직거래로 거래를 할 경우 사기에 대한 불안감은 거의 0에 수렴한다...라고 말할 수가 있겠습니다.당근마켓 짱!
2. 거래 진행 단계
- 거래 진행을 위한 개인정보제공 ☞ 1:1 채팅 기능 & 직거래
CVC를 살펴보면 기존에는 거래 진행 단계에서 대화를 시작하기 위해, 그리고 배송 정보를 전달하기 위해 개인정보라는 대가를 지불하게 됩니다. 개인 정보 노출로 인한 범죄가 빈번히 일어나고 있기 때문에 아주 민감한 부분일 텐데요. 당근마켓은 이 문제 역시 '직거래'라는 솔루션과 '1:1 채팅 기능'으로 단번에 해결했습니다.
- 가격 협상 ☞ 가격 제안 기능
가격 협상 단계에서 시간뿐만 아니라 상당한 감정 소모가 발생할 수 있는데요. 이 단계에서 이탈이 가장 많이 발생할 수 있습니다. 당근마켓은 '거래 제안하기'라는 기능을 도입하여 판매자가 제안을 수락해야만 채팅이 시작될 수 있도록 서비스를 구현했습니다. 이는 불필요한 대화를 근절함으로써 매끄러운 거래 환경을 조성하는 데 기여하고 있다고 생각합니다.
3. 거래 완료 단계
- 배송비 & 배송 대기 시간 발생 ☞ 동네 기반 직!거!래!
'당신 근처의 믿을 수 있는 중고거래'라는 캐치프레이즈와 함께 등장한 당근마켓은 우리가 중고 거래에서 가장 크게 겪고 있던 '신뢰'의 문제를 단 번에 해결했습니다. 기존의 중고거래에서 느끼는 불안감을 동네 거래를 통해 느끼는 따뜻함으로 변화시킨 혁신적인 솔루션이었다고 생각됩니다.
지금까지 역기획을 통해 기존의 중고 거래 플랫폼에서 고객은 어떤 문제를 겪고 있었는지, 그리고 당근마켓은 어떤 솔루션으로 고객 가치를 창출했는지 알 수 있었습니다. 이에 더 나아가 PM을 꿈꾸는 고객의 입장에서 아주 작..디..작지만 소중한 개선점을 제안해보겠습니다.
개선점 제안
1. 당근페이(를 제안하려고 했지만 이미 있었다...)
당근마켓은 정말 최고입니다. 아주 최고의 아이디어라고 생각했지만 이미 있었네요. 이미 있는 서비스이지만 필요하다고 느낀 이유는 바로 뒤에 언급할 기프티콘 거래 때문입니다.
1. 기프티콘 거래를 위한 안전 장치
최근 카카오톡 선물하기와 같은 서비스를 통해 기프티콘 선물이 활성화되면서, 중고 거래 플랫폼에도 관련 거래 건을 상당수 확인할 수 있습니다. 저 역시 당근마켓으로 기프티콘 거래를 한 적이 있는데요. 기프티콘은 실물이 없기 때문에 직거래가 아닌 계좌 송금을 통해 거래가 이루어집니다. 이 경우 계좌 정보를 주고받으며 송금을 해야 하는 번거로움이 1차로 발생하며, 이미 사용한 기프티콘을 판매하는 사기 거래가 다수 발생하고 있습니다. 이러한 위험에서 고객을 보호하기 위하여 당근페이 서비스를 전국으로 확대하여 안전 결제가 이뤄질 수 있도록 장치를 마련해야 할 필요가 있습니다. 혹은 기프티콘 미사용 인증을 확인할 수 있는 서비스가 있다면 더할 나위 없이 좋겠으나, 이 부분은 기술적으로 가능한 일인지 알지 못해 이만 줄이겠습니다.
2. 검색 필터 기능 추가 - '가격순' 정렬
중고 거래에서도 '가격'은 빼놓을 수 없는 아주 중요한 구매 결정 요인입니다. 같은 상품이 여러 개 있다면 저렴한 것으로 구매하는 것이 인지상정인데요. 현재 가격 범위는 지정이 가능하지만, 검색 필터 기능은 '정확도순'과 '최신순'으로만 정렬이 가능하게 되어있습니다. 필터에 가격순으로 정렬할 수 있는 기능이 추가된다면 상품 검색에 더욱 용이할 것으로 사료됩니다.
3. 시세 파악 기능
항공권을 판매할 당시, 가격이 정해진 상품이 아니었기 때문에 시세를 알기 어려워 일일이 찾아봤던 경험이 있습니다. 구매하고자 하는 제품의 키워드 검색을 통해 최저가와 최고가 혹은 평균 시세를 알 수 있다면 판매에 용이할 것으로 생각됩니다.
이상, 역류할 것 같은 역기획을 마치겠습니다.
속보: PM 꿈나무 신모 양, 당근 한 달간 안 먹겠다 선언해...
<참고자료>
https://www.mk.co.kr/news/business/view/2016/07/476293/
중고거래 큰손 떠오른 3040
유아·여가용품 거래 크게 늘면서 2년만에 20대 역전
www.mk.co.kr
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