코드스테이츠 PMB 10기 | 내가 간편식을 사랑하게 된 이유 (feat. 윙잇)

코드스테이츠 PMB 10기 | W2D3 Problem Interview

 

안녕하세요. Joy입니다. 오늘은 PMB 부트캠프에서 학습한 내용을 적용해 가상의 인터뷰를 설계하고자 합니다. 저는 먹스타그램을 운영하면서 먹방 기록을 차곡차곡 남기고 있는데요. 먹고 기록하는 것은 제가 가장 좋아하는 취미(?) 활동이자 최고의 관심 분야라고 할 수 있읍니다. ^__^ 둘째가라면 서러운 식품 처돌이로서 식품 시장의 활성화에 이바지하여 더 맛있는 음식들을 먹기 위해... '식품'과 관련된 고객 문제 발견을 위한 인터뷰를 설계해보았습니다. 

 

하도 먹는 것만 보다 보니 광고도 자연스럽게 그런 친구들로 도배가 되는데요. 몇 달 전 인스타그램 광고로 저의 먹레이더에 감지된 간편식 플랫폼 '윙잇'을 위클리 과제 프로덕트로 선정해 보았습니다. 그래서 위클리 과제를 수행하기에 앞서 먼저 가상의 인터뷰를 설계하고, 추후 실제 인터뷰 진행을 위한 만.반.의. 준비를 해보겠습니다. 불.끈.

 

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인터뷰 설계 전 세팅

 

조사 배경

• 코로나19의 장기화로 온라인 식품 소비가 급증하고 있다.
• 내식이 증가하면서 가정간편식(HMR) 시장이 급속히 확대되고 있다.
• 식품 업계와 유통 기업들이 온라인몰과 간편식 사업을 강화하며 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 전망한다.

 

조사 목적

식품 구매 유형과 구매 결정에 영향을 주는 요인을 파악하여 온라인 간편식 플랫폼 활성화를 위한 인사이트를 얻고자 한다.

 

구체적 예시)

• 식사 준비 과정에서 어떤 문제를 해결하기 위해 간편식을 찾게 되었는가
• 윙잇을 이용하며 불만족한 경험이 있다면, 문제가 무엇인가
• 그럼에도 윙잇을 이용한다면 그 이유는 무엇인가
• 고객 경험 개선을 위해 어떤 문제를 해결해야 하는가

 

가설 설정

• 간편식을 구매하는 고객은 '긴 식사 준비 시간'에 대한 페인 포인트를 가지고 있을 것이다.
• 재구매 고객은 '할인'에 가장 큰 영향을 받을 것이다.
• 1인 가구의 경우 직접 조리보다 간편식 구매를 선호할 것이다.

 

가상의 응답 대상자 설정

 

 

간편식 수요가 가장 많을 것으로 예상되는 20대 후반의 1인 가구 직장인 여성을 페르소나로 설정했습니다. 낙성대는 저와 친구들이 자취 플레이스로 가장 선호했던 지역이며, 실제로 서울 내 1인 가구가 많은 관악구이기에 거주지로 설정했습니다. 상세한 페르소나 구축 과정은 위클리 과제에서 다루기로 하고, 오늘은 인터뷰이 Jin과의 가상 인터뷰를 진행해보겠습니다.

 

 

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본 인터뷰는 Joy가 1인 2역으로 진행한

가상의 시나리오임을 명확히 알리는 바입니다.😉

 

 

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Welcome
간단한 인사와 함께 인터뷰의 목적 알리기

 

Jin님, 안녕하세요. 바쁘신 와중에도 귀한 시간 내어 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 본 인터뷰는 Jin님의 식료품 구매 경험과 윙잇 이용 경험을 토대로 서비스 개선점을 파악하기 위해 진행됩니다. Jin님의 의견은 더 나은 서비스를 만들어가기 위한 소중한 자료로 활용될 예정이니, 질문드리는 내용에 가능한 솔직하게 답변해주시면 감사하겠습니다. 인터뷰는 약 30분간 진행될 예정입니다. 그럼, 첫 번째 질문드리겠습니다. :)

 

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Collect Demographics
기본적인 인적사항 파악

 

Q. Jin님의 연령과 어떤 일을 하고 계신지 간단히 말씀 부탁드립니다.

A. 안녕하세요! 저는 신입 공간 기획자로 근무하고 있는 28세 Jin입니다! 반갑습니다.

 

Q. 공간 기획자로 근무하고 계시군요! 현재 직장은 위치가 어디인가요?

A. 직장은 시청역 쪽이고, 거주지는 낙성대 부근입니다.

 

Q. 출퇴근에 시간이 꽤나 걸리시겠군요. 그럼 현재 함께 거주하고 계신 가족이나 동거인이 있으신가요?

A. 아뇨, 저는 혼자 살고 있습니다!

 

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Tell a story
문제를 겪는 상황 파악

 

Q. Jin님은 식사를 주로 어떻게 해결하시나요?

A. 점심은 주로 회사 동료들과 식당에 가서 해결합니다. 저녁은 집에서 요리해 먹거나, 배달시켜 먹어요.

 

Q. 직접 요리하는 것도 좋아하시나요?

A. 아주 좋아하진 않지만, 종종 합니다.

 

Q. 최근 식사 준비 혹은 식사를 하면서 어려움을 겪었던 때가 있다면 말씀해주세요.

A. 퇴근하고 집에 오면 7시 정도 되는데, 퇴근하고 집에 오면 피곤하기도 하고 요리를 해서 먹으려면 식사가 너무 늦어지더라고요.

 

Q. 그럼 식사를 간단하게 해결하고 싶을 때는 어떻게 하시나요?

A. 배달을 시켜먹거나, 밀키트 같은 걸 이용하는 것 같아요.

 

Q. 밀키트도 이용하시는군요. 간편식을 자주 드시나요? 주 몇 회 정도 드실까요?

A. 일주일에 서너 번 정도는 간편식을 이용하는 것 같아요

 

Q. 윙잇을 이용해봤다고 하셨는데(이용 고객에게 인터뷰 요청 예정) 어떤 경로로 알게 되셨나요?

A. 인스타그램을 하다가 우연히 신규가입 고객 1,000원 이벤트를 보고 바로 질러버렸어요.

 

Q. 그럼 당시 구매의 결정적인 요인은요?

A. 1,000원 이벤트죠!

 

Q. 이벤트 상품 외에는 어떤 상품을 구매하셨나요?

A. LA갈비가 유명하길래 그거 하나랑, 방아당 아이스 찰떡을 구매했어요. 너무 맛있어 보여서요.

 

Q. 윙잇에서 재구매를 한 적도 있으신가요?

A. 네! 얼마 전에 설날 할인 쿠폰이 들어와서 그걸로 구매했어요. 설 지나면 다이어트해야 될 것 같아서 랠리 닭가슴살 이랑 간식류 구매했어요^,,^

 

Q. 윙잇 상품을 어떤 방식으로 구매하셨나요? 온라인/모바일/오프라인 매장

A. 저는 모바일로 구매했습니다!

 

Q. 모바일로 구매할 때 불만족스러웠던 점이 따로 있으실까요?

A. 기억에 남는 건 없는데... 아 저번에 샐러드를 구매하려고 검색했는데 샐러드는 하나밖에 안 나오고 치킨 텐더랑 무슨 삼각 집게가 나오더라고요...? 그래서 <식단관리> 메뉴로 들어갔는데 세부 카테고리가 없어서 샐러드를 찾으려고 한참을 내렸던 기억이 있어요. 결국 원하는 상품은 못 찾았습니다.

 

Q. 아 상품 검색에 불편함을 느끼셨군요. 모바일 환경 외에도 따로 불편함은 없으셨나요?

A. 굳이 찾자면, 마켓컬리나 쿠팡에 비해 상품 수가 좀 적다는 점인 것 같아요.

 

Q. 그럼에도 불구하고 윙잇에서 재구매를 하신 이유는 무엇일까요?

A. 갓성비! 가격은 타 업체에 비해 더 저렴하고 맛있더라고요. 그리고 제가 떡을 엄청 좋아하는데 신박한 떡들이 많더라고요. 방아당 떡은 여기밖에 없잖아요 후후.. 그리고 CS가 굉장히 만족스러웠어요. 오배송 문제를 겪은 적이 있는데 채널톡으로 바로 문의하니 즉각 조치를 취해주셨어요. 그리고 당황스러울 정도로 친절하셔서 불편한 감정이 사라지더라구요. 

 

 

[Insight]

서비스 이용 전)
Jin의 Pain point: 퇴근 후 식사 준비의 번거로움
▶ 윙잇의 솔루션: 조리 시간을 덜어주는 간편식

서비스 이용 중)
Jin의 Pain point: 상품 검색의 어려움
▶ 검색어와 일치하지 않는 결과 (샐러드 > 치킨 텐더, 삼각 집게 등)
▶ 세부 카테고리의 부재 (예) 식단관리 > 음료, 소스류, 닭가슴살, 샐러드, 간식류 등 혼재)

Jin의 Touch point: 가격대비 상품의 품질 & 만족스러운 CS 응대
▶ 채널톡 서비스로 응대가 빠르고 친절하다는 블로그 후기가 굉장히 많았음

*위 내용은 실제 블로그 후기와 저의 경험을 토대로 각색하여 구성하였습니다.

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Problem Ranking
문제의 우선순위 파악

 

Q. 지금까지 윙잇에서의 구매 경험을 공유해주셨는데, 가장 먼저 개선되었으면 하는 점은 무엇일까요?

A. 상품이 더 다양해지면 좋을 것 같아요! 아까 말씀드린 샐러드 같은 경우 결국 다른 곳에서 구매했거든요!

 

 

 

Explore Customer's worldview
고객이 가진 문제 들여보기

 

Q. 그럼 윙잇에서 상품을 구매하기 전에는 주로 어떤 방식으로 식재료를 구매하셨나요?

A. 급한 건 편의점이나 집 앞 대형 할인마트에서 구매했고, 용량이 커서 들고 오기 힘들거나 특별히 먹고 싶은 음식이 있다면 마켓컬리나 쿠팡을 이용했어요!

 

Q. 마켓컬리나 쿠팡은 지금도 이용하시나요?

A. 네 종종 이용합니다.

 

Q. 그럼 최근 마켓컬리, 쿠팡, 윙잇에서 구매한 상황을 떠올려보고 각각의 상황을 비교해서 설명해 주실 수 있으실까요?

A. 쿠팡에서는 주로 품질에 관계없는 대용량 상품, 예를 들면 생수, 탄산수 같은 것들을 주로 구매했던 것 같아요! 저렴하게 구매할 수 있고 오프라인에서 구매하면 들고 오기가 힘들어서요. 아 그리고 배송비 때문에 구매 금액이 적을 때는 쿠팡을 주로 이용합니다.

마켓컬리에서는 컬리에서만 살 수 있는 음식들을 주로 구매했던 것 같아요. 컬리 온리 상품들. 그 외에는 할인 쿠폰이 들어오면 필요한 것들을 같이 구매하는 식으로 구매했어요.

윙잇은 최근에 알게 되어서 많이 구매해 보지는 않았지만, 간식류나 반찬으로 먹을 음식을 주로 구매했던 것 같아요. 

 

Q. 이렇게 상세하게 말씀해 주시다니 감사합니다. 그럼 마켓컬리나 쿠팡을 이용하면서 불만족했던 경험도 있으신가요?

A. 불만족까지는 아니지만... 쿠팡은 아무래도 마켓컬리나 윙잇에 비해서는 특색있는 상품이 없다고 느꼈어요. 그리고 모바일로 쇼핑할 때 글씨가 너무 작아서 보기가 불편했어요.

반면에, 마켓컬리는 특색 있는 상품도 많고 UI가 깔끔했지만, 쿠팡이나 윙잇에 비해서는 가격이 좀 높은 편이라고 느꼈어요! 그리고 친구들이랑 얘기해보니 컬리를 자주 이용하는 친구들이 오히려 할인 쿠폰을 못 받더라고요. 그래서 친구가 불만을 토로한 적은 있지만 저는 아직까지는 괜찮습니다!

 

[Insight]

이 부분은 개인 의견 위주로 작성하였기에 실제 이용자를 대상으로 인터뷰 후 인사이트를 도출해 보겠습니다.

 

Wrapping Up!
마무으리.

 

지금까지 인터뷰를 위해 긴 시간 내어주셔서 감사합니다. 말씀해 주신 내용을 토대로 서비스 개선점을 도출하여 더 나은 서비스로 보답하겠습니다. 감사합니다.

 

 

 

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정리

 

오늘은 저의 식품 구매 경험과 윙잇 이용자들의 후기를을 토대로 가상의 인터뷰를 설계해 보았습니다. 인터뷰를 설계하면서 프로덕트 매니저로서 필요한 인사이트를 얻기 위해서는 어떤 핵심 질문이 포함되어야 할지, 질문의 순서는 어떻게 구성해야 할지 고민이 많았습니다. 그리고 초기 설정한 가설과 도출한 인사이트가 PM의 관점에 적합한지도 여전히 의문이 남습니다. 추후 동기들과 멘토님들의 피드백을 반영하여 인터뷰 설계를 더욱 개선해 보도록 하겠습니다. 그리고 실제 인터뷰를 진행하며 유의미한 결과를 얻어낼 수 있기를! 퐈샤!