코드스테이츠 PMB 10기 | 쿠팡이츠, 니가 그렇게 빨라?

코드스테이츠 PMB 10기 | W4D1 UX/UI

 

좋은 UX

쿠팡이츠, 이래서 좋더라

 

굶주림의 Pain을 해결해 준, 한 번에 한 집 배달

 

배달의 민족만 수년간 이용해 온 제가 쿠팡이츠에 마음을 뺏겼던 첫 계기는 바로 기나긴 배달 시간 때문입니다. 저희 집은 다소 외진 동네에 위치하고 있어서 배달이 최소 60분 최대 90분까지 걸렸던 적도 있습니다. 배가 고파 피골이 상접할 지경에 이르러서야 배달이 도착하니, 호랑이 같은 아버지의 화를 감당해야 했습니다. 그러던 중 발견한 광고,

 

한 번에 한 집 배달...?!

 

쿠팡은 단순하지만 파격적인 '단건 배달'이라는 솔루션으로 빠른 속도로 시장 점유율을 확보하고 있습니다. 그동안 기나긴 배달 시간으로 고통 받던 소비자들의 마음을 사로잡은 것인데요. 긴 배달 시간은 기다림 그 자체로도 부정적 감정이 유발되지만, 이미 부정적인 상태에서 차갑게 식은 음식을 마주하는 경우 그 감정은 배가 되기 때문입니다.

(초창기에는 아주 좋은 UX였을지 모르겠으나, 배달의 민족도 이에 대응에 배민1을 출시했기 때문에 지금 시점에서의 단건 배달의 효용은 저에게 큰 매력을 주지는 못하는 것 같습니다.)

 

쿠팡이츠 주문 시 제공되는 매장 정보 서비스

 

특히 좋았던 점은 위 사진처럼 배달 현황을 고객이 실시간으로 확인할 수 있도록 매장 정보를 제공하는 것입니다. 이 서비스를 통해 매장 상황과 배달 기사님의 실시간 위치도 확인할 수 있기 때문에 도착 시간을 예측하고, 식사 준비를 하기에도 매우 용이합니다.

 

 

1초면 끝나는 쿠페이 결제

 

어머니께서는 장보기 용도로 쿠팡을 자주 이용하십니다. 그래서 항상 쿠페이 충전이 되어있는 편인데, 쿠팡 이츠는 충전된 금액으로 간편하게 결제할 수 있어 그 부분이 아주 만족스러웠습니다.

 

 

같은 구성으로 재주문 시 클릭 한 번만 하면 끝!

 

쿠팡이츠에는 배달의 민족에서는 볼 수 없는 '재주문하기' 기능이 있습니다. 이전에 주문했던 구성을 장바구니에 담는 과정 없이 바로 주문할 수 있는 기능인데요. 위와 같이 치킨만 주문할 경우 큰 문제가 되지 않지만, 저는 항상 최(강)애(정)인 떡군이네 떡볶이를 주문할 때는 매번 똑같은 구성으로 옵션을 추가하곤 합니다. 저처럼 이전과 같은 구성으로 주문하는 경우에는 주문 시간을 획기적으로 단축할 수 있는 기능이기 때문에 좋은 UX로 선정했습니다.

재주문하기 기능 멕시카나 왜 먹었지?

 

 

나쁜 UX

쿠팡이츠, 잘 좀 하자?

 

 

 

장바구니에 도대체 얼마를 담은 거야 Joy?

 

저는 오늘 위클리 과제를 마치고 속 시원한 마음에 로제 떡볶이를 한바탕 잡숴보고자 했는데요. 오늘 한 끼도 못 먹어서 조금 흥분한 나머지 옵션을 마구마구 추가해버리고 말았습니다. 하지만 장바구니에 총액을 확인할 수 없어 이 정도면 됐겠지 하고 '배달 카트에 담기'를 누르는 순간 경악을 금치 못했습니다. 2명이서 떡볶이 먹는데 27,800원?

이 돈이면 더 보태서 막창을 먹겠는 걸...

 

 

 

 

장바구니에 총액이 안보이는 게 말이 돼? 하고 탐색하다 보니, 총액이 화면 가장 상단에 표시되는 것을 확인할 수 있었습니다. 주문을 할 때 고객은 시선은 아래를 향하게 되는 것이 자연스러운 흐름인데, 어째서 상단에 표시가 되는 것인지 이해할 수 없었고 주문 과정에서 불편함을 가장 먼저 인지한 부분이었기에 나쁜 UX로 선정했습니다.

 

장바구니 총액이 상단에 표시되는 쿠팡이츠 & 화면 하단에 총액이 표시되는 배달의 민족

 

 

굶주린 Joy의 콧털을 건드린

'옵션 메뉴 변경 불가능'

 

어머니와 둘이 떡볶이를 먹는데 27,800원을 쓰는 건 조금 과하다는 생각이 들어 옵션 메뉴를 조금 빼볼까 하는 생각에 수량을 변경하려 했지만, 메인 메뉴인 '꾸덕 로제 떡볶이' 추가만 가능할 뿐 옵션 메뉴 변경은 불가했습니다. 가게에 옵션 메뉴도 많아 상당히 귀찮은 작업이었기 때문에 다시 이 많은 것들을 장바구니에 담아야 한다니 짜증이 밀려왔습니다. 

결국 기존에 담은 구성을 삭제하고, 장바구니에 담는 과정을 다시 반복한 후에야 주문을 완료할 수 있었습니다. 

절대 변경할 수 없는 옵션 메뉴

 

 

결제 수단의 다양성 부족

 

이 부분은 앞서 말한 '쿠페이' 찬양과 다소 상충되는 내용이 될 수 있는데요. 쿠페이를 사용하지 않는 경우에는 대안이 없어 주문에 상당한 어려움을 겪을 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 

 

아래 사진은 좌: 쿠팡이츠와 우: 배달의 민족 결제 수단을 비교한 것인데요. 한눈에 봐도 상당한 차이가 있음을 알 수 있습니다. 오른쪽 이미지(배달의 민족)를 보면 신용/체크카드 외에 다양한 간편 결제 수단과 현장 결제 서비스를 모두 제공하고 있지만, 쿠팡은 오로지 은행 계좌와 카드 결제만 가능하다는 점이 많은 고객들에게 불편을 야기할 수 있다고 생각했습니다.

 

좌: 쿠팡이츠 / 우: 배달의 민족

 

 

실제로 고객들이 불편함을 느끼는지 확인하기 위해 구글에 검색을 해보았는데요. 결제 수단 변경 방법을 묻는 글, 불편함을 호소하는 글들이 다수 발견되었기에 나쁜 UX로 선정했습니다.

 

 

 

개선 우선순위

1순위 장바구니에 담은 금액을 확인하기 불편함 사용자의 행동적인 요소를 고려했을 때, 장바구니 총액을 상단에 배치한 것은 상당히 비효율적이라고 판단됩니다. 사용자는 메뉴 선택 시, 배치된 순서에 따라 상단 메인 메뉴-옵션-사이드-음료 순으로 선택하게 됩니다. 이때 중간중간 예산을 고려하여 장바구니 총액을 확인하고자 하는 니즈가 발생하지만, 총액이 상단에 위치한 경우 맨 위로 다시 올라가야 하는 번거로움이 발생합니다. 하여, 사용자의 구매 여정을 고려하여 하단에 총액을 노출하는 것이 적합하다고 판단하며, 개선이 가장 용이한 부분이라고 생각하여 1순위로 설정했습니다.

2순위 옵션 메뉴 변경 불가능 해당 문제(?)는 경쟁사인 배달의 민족과 요기요에서도 동일하게 발생하고 있습니다. 사용성이 매우 좋지 않고 실제로 이용하면서 가장 불편했던 부분이지만, 모든 업체가 동일한 UX를 고수하고 있는 관계로 UX 개선에 어려움이 있는지 먼저 파악하는 것이 우선이라고 생각하여 2순위로 설정했습니다.

3순위 결제 수단의 다양성 부족 결제 수단이 부족한 것은 자칫 고객 이탈로 이어질 수 있는 부분이기 때문에 중요성은 높다고 판단했으나, 결제 수단을 다양화하지 않는 것은 다분히 의도적인 목적이라고 판단하여 3순위로 배치하였습니다. 쿠팡이라는 거대한 기업이 간편 결제를 도입할 기술이 없거나, 능력이 없는 것은 아닐 것이므로, 쿠페이 이용률을 향상하기 위한 의도적인 전략이라는 판단 하에 우선순위에서 배제하였습니다.

 

마무리

좋은 UX, 나쁜 UX는 단순히 고객의 경험에 따라 판단하면 되는 것이라 생각했습니다. 그런데 나쁜 경험이라고 생각했던 것들이 기업의 의도에 의해 설계되었을 수 있다는 사실을 다시 한번 깨닫게 되니, 개선해야 할 우선순위를 정하는 것이 쉽지 않음을 느꼈습니다. 나의 주관적 경험에 의존하여 UX를 바라보지 말고, 고객과 기업의 입장을 모두 고려하여 적절한 판단과 설계를 만들어내는 것이 PM의 몫이구나... 하고 또! 깨닫습니다.