[PM 아티클 스터디] 변하지 않기에 더 가치 있는, 고객의 핵심 문제를 찾는 방법

 

사람은 쉽게 변하지 않습니다. 저도 무려 31년을 이렇게^^* 살고 있으니까요. 비단 작은 습관 하나하나, 그 사람을 대표하는 성향뿐만 아니라 개인의 '욕구' 또한 마찬가지일 것이라고 생각합니다. 이 아티클을 보고 나서 가장 먼저 든 생각은 10년 뒤 내가, 그리고 이 세상이 얼마나 달라져있을까? 를 종종 생각해 본 적은 있지만, 과연 10년 뒤 변하지 않을 것에 대해서 고민해 본 적이 있는가 하는 것입니다. 

 

세계적으로 성공한 제품 아마존을 살펴보면 시간이 흘러도, 트렌드가 변화해도 항상 고객의 핵심 문제에 항상 집중하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 고객의 문제를 해결하기 위한 여러 플랫폼이 등장하고 있지만 빠르고 광범위한 배송, 방대한 선택지 등 사실 고객이 원하는 바는 뚜렷합니다. 제한된 시간 속에서 내가 겪고있는 문제를 얼마나 간편하고 빠르게, 효율적이고 효과적인 방법으로 해결해 줄 수 있는지가 중요해지기 때문입니다. 그렇다면 고객이 겪고 있는 문제, 근본적인 욕구를 찾아내기 위해서는 어떻게 접근해야 할까요?

 

구구절절 말했지만 오늘 읽은 아티클을 소개하기 위한 빌드업이랄까요.

이 아티클에서는 변하지 않는 핵심 문제를 발견하는 방법을 다음과 같이 이야기하고 있습니다.

 

 

서비스 대안재를 확인해보기

저를 포함한 대부분의 사람은 효율성을 향상하기를 원합니다. 우리에게 주어진 시간은 제한적이기에, 더 빠른 시간 내에 내가 원하는 것을 이룰 수 있기를 바라죠. 제품마다 해결하고자 하는 문제나 그 해결 방법은 모두 다르겠지만, 고객이 해당 제품을 사용하는 이유는 아마도 고객이 가진 문제를 해당 제품을 통해 가장 효율적으로 해결할 수 있기 때문일 것입니다. 그렇다면 제품을 사용하고 있는 우리 고객들의 핵심 문제를 파악하기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

 

이 아티클에서는 '대안재'를 찾는 것이 하나의 방법이 될 수 있다고 설명합니다.

 

이미 특정 서비스에 고착화된 사용자가 새로운 서비스를 이용하기 위해서는 전환 비용(Switching Cost)이 발생합니다. 전환 비용은 특정 제품을 이용하는 사용자가 다른 제품으로 전환하는데 드는 비용을 말하는데요. 이때의 비용은 비단 금전적인 비용뿐 아니라, 익숙한 서비스가 아닌 새로운 서비스를 학습하기 위한 노력과 시간 등의 무형의 비용도 포함되는 개념입니다. 이러한 전환 비용을 감수하고서라도 경쟁사의 제품으로 고객이 떠나갔다면, 우리 제품이 아닌 대안재가 해결하고 있는 핵심 문제와 솔루션은 무엇인지, 새로운 제품으로 변경함으로써 고객이 얻는 이득은 무엇인지 파악해 볼 필요가 있습니다.

 

*고객이 제품을 변경하는 이유 두 가지

- 현재 방식의 문제점

- 새로운 방식으로 변경함으로써 얻을 수 있는 베네핏(혜택)

 

 

*우버 예시

우리가 택시를 이용할 때 어떤 문제들을 겪고 있을까?

 

핵심 문제 도출

*택시 호출 시 문제점

- 근처에 택시가 없다.

- 택시 기사님 연락처가 없어 콜택시 호출도 불가하다.

- 택시 기사님 연락처가 있으나, 연결이 되지 않는다.

 

*안전상의 문제점

- 기사님에 대한 정보가 없어 안전 및 신뢰 문제

 

*결제 문제

- 현금 지불을 강요하는 경우가 많아, 현금이 없으면 택시를 이용할 수 없다.

 

핵심 문제에 집중한 우버의 솔루션

• 택시 호출의 문제: 집을 떠나지 않아도 휴대폰이나 노트북을 사용하여 어디에서든 우버를 요청할 수 있습니다.
• 안전상의 문제: 운전자 검증을 통해 고객은 보안 및 안전에 대한 걱정 없이 우버를 이용할 수 있습니다.
• 결제 문제: 신용 카드 및 페이팔 거래를 가능하게 하여, 현금 없이도 결제가 가능합니다.

 

 

고객 인사이트를 수집하기

1차적으로는 고객들이 자주 하는 질문, 고객 설문 데이터, 고객 문의 빈도 등을 통해 인사이트를 얻을 수 있습니다. 하지만 그 안에는 가짜 문제와 해결 방안이 포함되어 있을 수 있습니다. 그렇기 때문에 실질적으로 문제를 파악하고 인사이트를 얻기 위해서는 고객 행동 데이터를 통해 가짜 문제를 걸러내고, 진짜 문제를 찾기 위해 예측하고 선별하는 과정이 동반되어야 합니다. 

 

 

고객을 이해하기 위해 노력하기

핵심 문제를 파악하기 위해서는 고객의 말과 행동을 있는 그대로 받아들이는 것이 아니라, 이를 이해하고 그 속에서 실마리를 찾아야 합니다. 문제가 다르면 이에 따른 해결 방안도 달라지기 때문입니다. 1차원적으로 고객의 요청 사항에만 집중한다면, 가짜 문제에 고착되어 근본적인 문제를 해결하지 못하고 리소스를 낭비할 수 있습니다. 고객의 말과 행동 이면에 있는 핵심 문제와 그 문제가 발생하는 이유와 해결하기 위해서 시도할 수 있는 것들을 지속적으로 고민해봐야 할 것입니다.

 

*참고할 개념과 예시 - JTBD(Jobs To Be Done)

 

 

경쟁사보다 앞서 나가기

마이크로소프트, 구글이라는 거대한 경쟁사가 있음에도 드롭 박스가 성공할 수 있었던 것은 그들이 해결하지 못한 하나의 엣지를 메인으로 잡아 해결했기 때문이 아닐까 싶습니다. 거대한 두 경쟁사가 파일 저장과 용량에 집중했다면, 드롭박스는 같은 형태의 파일을 동시에 볼 수 있는 동기화와 안정성에 집중하여 문제를 해결했습니다. 경쟁사가 해결하지 못한 문제에 집중하여 차별화된 해결 방안을 누구보다 빠르게 제안하는 것, 그것 또한 프로덕트의 경쟁력이 될 수 있습니다.

Dropbox

경쟁사들이 파일 저장소라는 콘셉트와 용량에 집중했다면, 그보다는 모든 기기에서 동시에 똑같은 형태의 파일을 볼 수 있는 동기화에 집중하여 안정성이 매우 높은 것이 특징이다. 각 플랫폼의 탐색기의 확장으로서 심리스하게 연동되는 것과 파일이 동기화되고 공유되는 것에 유저가 일일이 개입하여 제어해야 할 여지를 거의 주지 않아 신경 쓸 것이 없다는 것 또한 큰 장점. 기본 공간이 2GB밖에 되지 않지만 이런저런 이벤트를 통해서 용량을 늘리다 보면 5GB ~ 10GB 사이 정도의 용량을 확보할 수 있기 때문에 기밀 자료를 다루지 않는 이상 완료된 프로젝트는 다른 저장소로 빼두고 지금 하는 프로젝트만 저장하는 업무공간 용도로만큼은 매우 훌륭하다.

특히 동기화 안정성이 현존 메이저 클라우드 저장소 서비스 중에서 가장 높다. (이하 생략)

출처: 나무위키

 

위 대목에서는 화자가 말하고자 하는 바를 분명하게 이해한 것이 맞는지 의구심이 들기에, 제가 이해한 바를 주관적으로 서술하였읍니다..^^*

 

 

신속한 의사 결정과 실험

실험을 통해 우리가 진단한 문제와 가설이 맞았는지 지속적으로 검증하면서 방향성을 찾아가야 합니다. 실제로

아마존은 수많은 실험을 실행하는 기업으로 유명한데요. 아마존의 대표적인 서비스인 AWS, 아마존 프라임, KINDLE(전자책 솔루션) 모두 실험을 통해 탄생했으며, 주주들에게 보내는 편지에서도 얼마나 많은 실험을 하는지에 따라 아마존의 성공이 결정된다고 언급했다고 하니 지속적인 실험과 그에 따른 신속한 의사 결정이 제품을 성공으로 이끄는 데 얼마나 중요한지 간접적으로 느낄 수 있었습니다.

 

 

프레임워크 활용: Design Thinking Process

화자는 핵심 문제를 정의하고 검증하기 위한 프레임워크로써 고객 중심 접근법인 Design Thinking Process를 소개하고 있으며, 이때 함께 고려해야 할 네 가지 요인을 다음과 같이 제시하고 있습니다.

1. Desirability reveals what your customers’ alternatives are – their pain points (e.g., think Uber)

2. Feasibility or technical possibilities allows you to be creative in solving for your customer problems (e.g., think Fracture)

3. Attract the right audience (e.g., think Dropbox)

4. Viability and prototyping (e.g., think Airbnb).

 

핵심 문제를 정의했다면 이를 해결하기 위해 고안한 솔루션이 고객의 문제를 해결할 수 있는 매력적인 대안이 될 수 있는지, 구상한 내용이 실현 가능성이 있는지, 타겟이 명확한지, 비즈니스 차원에서도 성공 가능성이 있는지를 함께 고려하여 검증을 진행해 나가야 할 것입니다.

 

여기서 핵심은 문제를 정의하고 검증하는 과정에서 혼자 고민하거나, 내가 생각한 방법이 옳다고 믿는 것이 아니라 테스트를 통해 검증하고 팀원들과 함께 발전시켜나가는 데 있지 않을까 싶습니다.

 

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이렇게 핵심 문제에 도달하기 위한 방안들을 살펴보다 보니, 항상 기본이 가장 어려운 것 같다는 생각이 듭니다. 여러 가지 해결 방법을 생각하는 것보다 고객이 겪고 있는 진짜 문제를 발견해내는 것이 더 어렵겠지만, 어렵기에 더 의미 있는 과정이 아닐까요!

 

오늘도 이론으로는 배웠지만 실제로 실천하지 않으면 죽도 밥도 안되니, 실천할 수 있는 사람이 되자! 되자!

다음에는 디자인 씽킹 프로세스에 대한 글을 읽고 소감을 작성해 보렵니다.

 

To Be Continued...

 

 

WARNING! 

이 글은 단순 요약이 아닌, 해외 아티클을 읽고 생각한 바를 주관적으로 작성한 내용입니다. 의역 및 느낀 바를 서술하는 과정에서 잘못된 내용이 발견된다면, 너른 마음으로 피드백해주시길 부탁드립니다. 그렇다면 자라나는 PM의 성장에 매우 큰 도움이 될 것입니다. 미리 매우 감사드립니다 ꙳꒰•◡̎•꒱꙳

 

 

참고한 글

https://www.mindtheproduct.com/always-solve-your-customers-core-problems/