[독서 기록 | 사용자를 생각하게 하지 마!] #1 고민에 빠뜨리지 말 지어다

스티브 크룩의 사용성 제1원칙

- 사용자를 고민에 빠뜨리지 마라!

 

 

고객은 참지 않습니다. 특히 요즘처럼 수많은 대안재가 존재하는 상황에서 고객이 참을성 있게 기다려줄 리 만무합니다. 저 또한 그렇듯이 대부분의 사용자는 서비스의 첫인상을 통해 이용 여부를 결정합니다.

 

우리가 새로운 서비스를 알게 되었다고 가정해봅시다. 이 서비스를 이용하기 위해 웹 사이트의 모든 영역을 세세하게 살펴볼까요? 아니, 적어도 저는 그렇지 않습니다. 최대한 대~충 훑어보기를 시전 할 것입니다. 웹 사이트(혹은 앱)의 존재는 그저 저의 목적을 달성하기 위한 도구에 불과하기 때문입니다. 따라서 고객은 사이트의 모든 내용을 읽을 필요도, 의무도 없습니다.

 

이 책에서는 저와 같은 사용자를 95km로 달리는 자동차 운전자에 비유하고 있습니다. 그리고 우리가 이용하는 서비스는 도로 위의 광고판입니다. 95km로 달리는 상황에서 광고판에 쓰인 문구를 이해하기 위해서는 최대한 명확하고 간결해야 할 것입니다. 그 찰나의 순간에 고객의 마음을 사로잡아야 하기 때문입니다.

 

그렇다면 짧은 순간에도 명확하게 우리 서비스의 가치를 전달하고, 고객이 목적을 달성할 수 있도록 유도하기 위해서는 어떻게 해야할까요?

 

이때 가장 중요한 것은 고객이 물음표를 품지 않도록 하는 것입니다.

 

고객은 어떤 상황에서 물음표를 그리게 될까요? 수많은 상황들이 존재하겠지만 이 책에서 대표적으로 언급하는 사례는 다음과 같습니다.

 

1. 서비스 내에서만 사용하는 언어, 전문가들만 알 수 있는 기술적인 명칭들을 사용하는 경우

고객은 목적 달성에 방해가 되는 요소를 굳이 이해하려 들지 않습니다. 따라서 고객이 인지할 수 있는 명확하고 쉬운 언어를 사용해야 합니다. 

 

2. 다음 행동을 유추하기 어려운 모호한 UI

예를 들어 클릭을 유도하고자 한다면, 고객이 클릭할 수 있는 영역임을 인식할 수 있도록 버튼 형식의 디자인을 보여줘야 할 것입니다. 만약 해당 영역을 텍스트로만 구성한다면 고객이 인지하지 못하고 넘어갈 수 있습니다. 

 

3. 사용 방법을 한눈에 파악하기 어려운 UX

마찬가지로 사용 방법을 직관적으로 알기 어렵다면 고객은 시도하지 않을 가능성이 높습니다. 예시를 들고자 생각하다 보니 인프런의 웹 사이트가 떠올랐습니다. 

 

인프런은 직무 강의를 제공하는 곳입니다. 이곳의 웹 사이트 메인에는 검색바가 배치되어 있는데요.

만약 해당 검색바가 아래와 같은 UI로 구성되어 있다면 무엇을 입력하시겠습니까?

 

예시를 들기 위해 조작한 이미지입니다.

 

 

눈치코치가 없는 저 같은 사람은 아마도 무엇을 입력해야 할지 모를 것입니다.

그래도 호기심은 많아서 검색 아이콘을 눌러보긴 할 것 같지만요.

 

인프런은 저같은 눈치코치 제로, 참을성 제로인 고객들을 위해 다음과 같이 친절한 가이드를 제공합니다.

 

 

실제 UI

 

인프런에서는 플레이스 홀더를 통해 사용자가 검색바에 무엇을 입력해야 하는지 친절하게 안내하고 있습니다. 더불어, 하단 해시태그를 통해 예시까지 함께 제공하고 있습니다. 이를 통해 고객은 고민 없이 내가 배우고 싶은 지식 혹은 강의명을 자연스럽게 입력하게 될 것입니다.

 

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위 사례를 통해 어떤 상황에서 사용자가 물음표를 품게 되는지 간단하게 살펴보았습니다. 저의 경험을 미루어보건대, 이외에도 우리가 서비스를 이용하면서 의문을 품게 되는 상황은 무궁무진할 것입니다. 

 

그럼 다음 포스팅에서는 사용자가 의문을 품지 않게 하기 위해 PM으로서 어떤 것들을 시도할 수 있을지 알아보도록 하겠습니다.

 

바위.